Разложение процесса на операции
Научиться разбивать описанный процесс на более мелкие операции и участки работы. Даже если вы расписали процесс в общих чертах, за каждым шагом может скрываться несколько подзадач. Умение декомпозировать процесс позволяет выявить, где именно сотрудники выполняют ручную работу. Если на первом уроке мы описывали цепочку в целом, то теперь «раскрываем» каждый пункт. Подумайте, что стоит за формулировкой «обработка заявки» или «оформление заказа»: какой набор действий включает в себя этот шаг?
От этапа — к отдельным операциям
Представьте, что процесс – это большая цепочка действий. Мы берём один пункт описания и разбиваем его на составляющие. Например, «обработка заказа» можно разбить так:
Декомпозиция должна показывать отдельные действия и ответственных, но не превращаться в перечень каждого клика.
- Проверка наличия товара.
- Формирование счёта-фактуры.
- Проверка платёжной информации и условий доставки.
- Отправка распоряжения на сборку заказа на склад.
- Уведомление клиента об отправке.
Каждая из этих операций – отдельная простая задача. Разбиение помогает понять, на каком именно шаге происходит много ручной работы или задержек. Часто оказывается, что то, что казалось одним этапом, на деле состоит из пяти мелких операций: от резервирования товара до печати этикеток. Если такой детальный разбор провести, видно узкие места.
Допустим, процесс у Анны был «подтверждение заказа» одним пунктом. Мы раскладываем его так: (1) найти товар в системе, (2) резервировать нужное количество, (3) выставить счёт, (4) проверить, поступил ли платёж, (5) собрать и упаковать товар. После такой детализации становится видно, что этап «проверить платёж» занимает много времени, потому что бухгалтеру приходится вручную сверять банковские отчёты. Ещё один пример: менеджер Максим записывал весь блок «оформление документов» в одно действие, скрывая три разных действия (составление договора, печать, подписание). Мы разбили их – теперь ясно, где и кто занимается бумагами.
При декомпозиции часто упускают мелкие, но постоянные действия. Например, забывают про резервирование товара перед формированием заказа или про звонок клиенту за уточнением деталей. Противоположная ошибка – слишком высокая детализация: указать буквально каждый клик мышкой или заполненное поле формы. Тогда список шагов растёт очень длинным и теряется удобочитаемость. Человеку будет трудно следовать такой инструкции. Нужно «чувствовать грань»: выделять логически связанные шаги без излишних подробностей, сохраняя ясность. Также не стоит группировать разные действия в один пункт («подготовка документов» вместо отдельных «составление договора», «отправка клиенту») – иначе детали теряются, и автоматизировать процесс становится невозможно.
Попробуйте сейчас
Возьмите тот процесс, который вы описали на предыдущем уроке, и разобейте каждый его пункт на более мелкие операции – в итоге должно получиться минимум 5–6 шагов. Например, если вы писали «выписать счёт», разделите на «заполнить данные клиента», «рассчитать сумму по прайсу», «сгенерировать PDF-счёт». Затем попросите коллегу или знакомого внимательно прочитать ваши новые инструкции и попробовать выполнить процесс по ним. Удобно ли ему следовать вашим шагам? Всё ли понятно и доступно?
Проверьте себя
Что важно запомнить
- Раскрывайте каждый крупный этап до отдельных логических операций.
- Указывайте последовательность и ответственных людей или системы.
- Не объединяйте разные действия формулировками вроде «подготовить документы».
- Проверьте описание: другой человек должен суметь пройти процесс по нему.
Урок пройден
10 000 ₽ · 60 минут · онлайн