Описание существующего процесса
Научиться ясно и подробно описывать текущий бизнес-процесс. Перед тем как искать решения, нужно точно понимать, что происходит сейчас: шаг за шагом, без пропусков. Представьте, что вы – аналитик, который впервые вник в работу компании. Вам говорят только «у нас теряются деньги на рутине», но непонятно, какие именно операции за этим стоят. Задача этого урока – научиться записывать процесс понятным языком: кто и что делает, какие документы или данные участвуют, и какова цель каждого этапа. Чем подробнее и понятнее описание, тем легче найти узкие места и возможности для оптимизации. Как советуют эксперты, «начинать нужно с анализа текущих процессов и постановки измеримой бизнес-задачи» – только после этого становится ясно, где и что можно улучшить.
Что считать хорошим описанием
Бизнес-процесс – это цепочка последовательных операций, ведущих от запроса клиента или события к окончательному результату. Важно расписать каждую операцию простыми словами. Например, не просто «обработка заказа», а «получили запрос по электронной почте, зафиксировали его в системе». При описании спрашивайте себя: “Что конкретно делает сотрудник? Какие данные он берёт и куда их заносит? Какой документ или отчет формируется?” Каждый шаг должен иметь ясную цель. Например, если процесс – это работа с заявкой клиента, то этапы могут быть такими:
Сначала зафиксируйте процесс таким, какой он есть сейчас. Только после этого ищите узкие места и способы улучшения.
- Получение письма с запросом от клиента.
- Ввод основных данных заявки (имя клиента, товар, количество) в CRM.
- Проверка наличия товара на складе и резервирование.
- Формирование коммерческого предложения или счёта по шаблону.
- Отправка этого документа клиенту по электронной почте.
Такое подробное поэтапное описание помогает понять, какие именно действия происходят и кто за них отвечает. Чем чётче расписана цепочка, тем проще обнаружить избыточные или неэффективные звенья.
Предположим, в отделе продаж Павла заинтересовал высокий расход ресурсов на рутинные операции. Он решил разобрать процесс оформления заказа. Шаги получились такие: сначала менеджер Лена получает заявку по почте, затем вносит информацию о клиенте и товарах в систему, потом готовит и утверждает счёт, далее бухгалтер проверяет платёжные данные, после чего менеджер передаёт заказ на сборку на склад и, наконец, уведомляет клиента об отправке. Каждая операция – от приёма заявки до уведомления – записана отдельно. Такой подробный список уже более информативен, чем «все занимаются документами», – теперь видно, какие именно документы проходят через руки сотрудников. Если в процессе участвует несколько человек (менеджеры, бухгалтер, кладовщик), обязательно укажите их роли на соответствующих шагах.
При описании процессов часто делают несколько ошибок. Во-первых, пропускают этапы. Например, написать просто «подготовка документов» вместо того чтобы расписать, какие именно документы, кто их готовит и что с ними дальше происходит. Из-за таких пропусков нельзя понять, что реально нужно автоматизировать. Во-вторых, упрощают детали и используют жаргон. Если описание получается слишком техническим или наоборот очень расплывчатым («все сотрудники заполняют отчёты»), коллегам будет непонятно, что делать и какие шаги реально нужны. Нельзя говорить «а все сотрудники как-то обрабатывают заявки» без конкретики. Напротив, не стоит дробить описание до каждого клика мыши – это запутает. Нужно найти золотую середину: логично разделить процесс на шаги, понятные любому человеку без лишней терминологии.
Попробуйте сейчас
Выберите реальный процесс из своего отдела – например, подготовка коммерческого предложения, приём заказа или составление отчёта. Опишите его 5–7 пунктами в хронологическом порядке: кто что делает, что с чем взаимодействует, какой документ или данные участвуют. Сформулируйте шаги так, чтобы любой сотрудник мог понять инструкцию. Например, можно использовать нумерованный список, где каждый пункт – отдельная операция: получение письма, проверка данных, выписка счёта, отправка ответа и т.д.
Проверьте себя
Что важно запомнить
- Описывайте фактическую последовательность действий, а не общее название процесса.
- Для каждого шага фиксируйте исполнителя, данные, действие и результат.
- Не пропускайте важные этапы, но и не уходите в описание каждого клика.
- Понятная карта текущего процесса станет основой дальнейшего анализа.
10 000 ₽ · 60 минут · онлайн